服务规范

北京欣智恒科技有限公司是专业的监控维保单位,在多年的施工中积累了很多经验,
专业接小区监控系统维保,学校监控系统维保,工厂监控系统维保,超市监控系统维保　

接到客户维修信息，应立即给客户拨打电话（通常在3分钟之内）。与客户通话时，应注意礼貌用语，语调适中，用词适当。第一句话应该是：您好！x先生（小姐）吗？我是欣智恒维修预约给您维修xxxx的。然后，问清所维修的监控设备的故障、品牌、型号、客户地址、行车路线，再约定具体时间，通常在1小时内到达客户地址，但特殊情况可事先向公司说明，经公司批准后，可另约较长的时间。

    约定具体时间后，必须准时到达，保持守信用单位的形象。为对客户负责，在未经检查监控设备故障之前，不得在电话中随意估价（包括具体或大概的维修费用），必须在实际开机检查出大概故障之后，才能报出维修费用。但如果客户地址偏远，在技术部门根据客户所报监控设备故障情况商议得出大体费用后，可以向客户报出所需费用。

    进入客户监控室内之后，不得未经允许坐在客户办公室的椅子或沙发上，在客户办公室中接打公司电话或外部人员的电话都必须使用普通话，且不得大声喧哗，应尽快结束谈话。

    对待客户应始终保持热情的服务态度，微笑的面对客户所提出的各种疑问，如技术方面、服务方面、公司方面，应给予合理的解释、说明。言语适度，举止大方。

    维修客户所报监控设备前，应首先询问所维修的监控设备的具体情况，在需要通电试机的情况下，应通电试出具体故障，防止实际故障与报修故障有较大区别，或有较大隐藏故障。当报修故障很大，如监控设备“三无”，可不用通电试机，直接开机检查。检查出大概故障之后，向客户报出维修所需费用，如果客户无异议，就进一步维修，直至故障彻底排除。

    维修过程中应注意安全，避免不必要的带电操作。尤其是监控室外摄像机的安装或维修，在距离实际地面2.5米以上的高度操作时，必须佩带好随身的安全带。

    最后，装机通电试机，让客户确认故障已排除（即使因某种原因未修，也要装机通电试机，请客户检验，以证明故障并未扩大）。

维修完毕后，应主动清理维修或服务现场，将所移动的物件放置原位，将维修过程中所造成的垃圾打扫干净。

 之后，应给客户填写《维修单》。填写《维修单》时，应将所列项目全部填写清楚。“客户意见”栏应请客户亲自填写，在欲选择的项目上画“√”，有其它意见可写在“＿”上。“客户意见”栏应反映出客户本人的真实想法，不可强逼或诱导客户填写不真实的想法。

    保修期应视客户的具体情况，如果少于一个月或多于三个月，都应事先在维修之前与客户沟通好，经客户同意之后，可填写具体保修时间。如果有不可保修的情况，应事先告知客户，说明具体状况，经客户同意，可填写“不保修”。但无论保修期是多长时间，都应在“保修期”前注明保修范围，即“原故障”。

    《维修单》填写完毕后，应礼貌的请客户签字。同时，留给客户一张公司的“公司名片”，在维修的监控设备的侧面或其它合适且客户同意的地方贴上“爱心贴”。并对“公司名片”和“爱心贴”的作用作详细说明，尤其关于“公司名片”和“爱心贴”上的服务电话，有任何问题可以随时拨打上面的服务电话，我们会随叫随到，而且老客户可得到适当优惠（优惠程度视所维修的监控设备的具体情况）。之后，把《维修单》的第三联留给客户，并告诉客户《维修单》上面有维修费用、服务电话、保修范围及保修期。

    不得私自向客户透露个人电话，无论是在“公司名片”上或是“爱心贴”上或其它任何地方，即使客户要求员工留个人电话，也必须事先经公司批准。

    在离开客户家时，应礼貌的跟客户道别：“有事儿您可以随时拨打我们公司的服务电话……再见！”。

    应妥善保管每一张《维修单》，不得损坏、丢失或借给其他人。每一次的客户维修信息，无论是否维修，都必须给客户留下第三联。

    《维修单》在上交的时候，单面上应自己写上“爱心贴已贴”或“爱心贴未贴”，如果未贴，应注明原因。同时，应写上“名片已留”或“名片未留”，如果未留，应注明原因。维修时所更换的旧配件，应随《维修单》同时上交。如果旧配件未带回，应在单面上自己注明，写上“旧配件未带回”，并注明未带回的原因，比如“客户不同意将旧配件带走”。

    带回公司维修的设备或设备部件，应在事先与客户约定的时间内完成。如有特殊情况而导致不能在约定的时间内完成，应主动提前与客户沟通，说明情况，在客户同意的情况下重新约定时间。

    从接到客户需求单，两天内未上交《维修单》，应主动向公司说明情况，比如《维修单》未交的原因、何时上交。

    无论客户在保修期之内或之外、保修范围之内或之外向公司拨打电话，都必须立即给客户回电话，积极面对客户。如无特殊情况，客户的返修要求应在2小时内处理，必须给客户一个满意的答复，不得与客户发生任何争执。