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安防企业有效管理大客户 提升价值高地
时间:2014-03-26 11:07来源:未知

安防企业有效管理大客户 提升价值高地

二八原理告诉我们,一般一家企业20%的大客户,实际上贡献了企业80%的营业收入和利润来源,把主要的资源精力用来服务好大客户,进一步挖掘大客户价值,可以达到事半功倍的效果。如何做?企业要深层理解大客户需求,提升自身能力,充分满足对方需求;企业要从上到下重视大客户,资源向大客户倾斜。

 随着我国安防企业的不断发展,大量的安防企业已经步入了企业发展的新阶段。如今,大量安防企业的销售规模在不断增加,客户水平也在不断地提升。在众多下游客户中,大客户不仅已经成为企业重要的业务来源,而且也已经是企业的优质业务合作伙伴。有效地管理大客户,最大可能的挖掘大客户的价值,已经成为众多安防企业正在思考的问题。
 

  • 大客户是企业经营的价值高地' 

 
实际上,无论在哪一个行业,无论是IBM这样的行业巨头、还是大量的低端代工企业,大客户是优秀企业必须要高度重视的客户群体,也是志存高远的企业重点维护的目标。

  首先,大客户提供了企业绝大部分业务份额。根据二八原理,一般一家企业20%的客户,实际上贡献了企业80%的营业收入和利润来源,而这20%的客户绝大多数都属于“大客户”。大客户首先在销售的规模体量方面,为企业提供了基础性的保证。由于较多的业务需求和具有较强的购买力

  其次,大客户是企业长期稳定发展的重要基矗.因为大客户一般都有较多的业务需求和具有加强的购买力,不仅在一单采购过程中可以给企业以较好的业务收益,而且在中长期也可以形成持续、稳定的业务需求,减少企业发展过程中可能遇到的业务波动。就如同,一些安防企业早期为一些欧美品牌进行代工生产一般,稳定、大量、持久的业务采购需求,是可以保证企业在一段时间内的较好的业务发展的

       再次,有效地管理大客户,可以为企业带来事半功倍的效果。对于一家企业来说,大客户的数量相对有限,而大客户的贡献却不单一。例如,经营好一家大客户,就可以获取源源不断的订单,远比寻找不同的企业订单省时省力;而且,在同一家企业身上,挖掘不同维度的业务需求,从不同安防产品的采购、到整体安防系统架构的搭建,从系统运营与维护、到售后技术支持与人员培养,满足好一家大客户的业务需求,不仅可以有效降低商务成本,还可以提升业务往来的效率,形成销售过程中的协同效应。

 最后,在与大客户的合作过程中,可以进一步促进企业业务的提升与发展。实际上,很多优秀的企业,都是通过在与某家大客户的合作过程中,在被动的客户要求下,在主动的向客户学习过程中,逐步成长起来的。例如,当下很多IT产品的行业巨头,都是通过早期代工过程中的积累,逐步推出自有品牌,最终从低端代工企业成长为具有品牌影响力的行业领军企业。IT行业如此,而如今安防行业也同样可以演绎相同的故事,成就相同的企业梦想。

  二、提升自身能力,满足大客户业务需求

  在学会重视大客户的基础上,更重要的是要学会服务大客户、管理大客户。随着安防行业顾客需求的个性化、多样化与需求层次的提高,给安防企业大客户管理能力的提升提出了新的要求。面对当下的市撤境,安防企业应该高度重视以下几方面基础性能力的提升

  能够实现大客户管理的基础是服务大客户,而服务大客户的基础则是更好的理解与满足大客户的业务需求。因而,在管理大客户的过程中,对大客户需求的全面理解能力和细节深入能力就尤显重要,即是基础又是前提。

  全面理解的能力,就是能够全方位理解与明确大客户对于整体业务的需求,要求安防企业能够从大客户的战略层面、大客户的业务层面,去思考与理解大客户的实际需求。
  从一个点的需求,能够看出背后整体的业务诉求,进而能够在服务客户单笔采购的同时,也能够为客户的业务发展提供好的建议与意见。,

 细节深入的能力,就是能够为客户的需求提供有针对性的、符合客户实际需求细节的解决方案。毕竟,大客户会面临纷繁复杂的业务局面和急需解决实际问题的产品需求,这个时候,如果能够极好的满足客户在点、在细节层面的需求,将会极大增加大客户在合作层面的信任与信心,也有助于对于大客户关系的长期维护。

  基于上述两种基础能力的提升,在业务模式方面,就是要加强自身系统集成能力和技术攻坚能力的建设。

 一方面,现阶段安防企业所面对的大客户,更多的需求已经不是某一个单一产品,而是整套的安防系统,甚至是整体的安防解决方案。为此,提升自身的系统集成能力,在自身产品的基础上,有效降低大客户的采购成本、提升采购效率,以自身的行业经验和专业背景,为大客户提供整体的系统****,就显得尤为重要。

 另一方面,解决大客户的需求,也就是要解决大客户在产品需求中所要解决的关键性问题,而绝大多数的情况下,客户的关键性问题千差万别,而这些问题又与客户的规模体量、业务情况、发展阶段诸多因素相关。因而,能够在较短时间内,通过自身的技术积累和专业能力,实现对于关键需求的技术攻关也显得十分必要。这种能力的提升,不仅将极大地提升大客户的满意度,而且也将构建自身与其他竞争对手的差异化领先优势,便于与大客户建立长期、稳定的合作关系。

 三、识别大客户,定位大客户
  在提升大客户管理的同时,也需要进一步的识别企业的大客户,并更好的在企业内部运营过程中定位大客户。
  并不是只有规模大,才能成为安防企业的大客户。规模大,只是安防企业确定大客户的一个维度。由于安防行业的特性、安防企业的实际情况,大客户的定义更多应该从对安防企业的影响角度来定义。
 
  客户的规模是要考虑的因素,但是也同样需要考虑客户自身的行业影响力和行业地位。只有综合评价基础上,与安防企业自身业务相匹配的客户,才能够成为某一家安防企业的特定客户。因而,客户在安防企业的整体合同金额较大、或者说是占公司整体合同额的比例较大,或者极具业务合作潜力的企业,才能够成为企业的大客户。当然,那些对于安防企业在战略层面具有重要意义,例如:有助于市场开拓,有助于技术提升,有助于扩大自身行业影响的客户,也可以定义为安防企业的大客户。

  在明确大客户范围的基础上,安防企业也要从业务经营的角度出发,定位大客户。给予大客户以明确的定位,进而实现管理内容的明确和相应资源的倾斜。笔者认为:对于安防企业来说,大客户将是重点的销售对象,重要的长期合作伙伴以及潜在的战略合作者。重点的销售对象不难理解,就是在业务销售方面进行重点的公关,最大可能的增加合同金额。重要的长期合作伙伴,就是要有针对性的、前瞻性的进行合作关系的构建与维护,在重视短期收益的基础上,更要关注中长期的合作可能,更好的满足客户的需求,维护好相应的客户关系。而潜在的战略合作者,则是力图在业务之外,能够在技术、品牌、管理提升等多维度,与大客户建立联系,以图利用大客户的资源,反哺提升自身的诸多能力。

  四、多头并进,全面提升大客户管理水平

 大客户管理是一项系统的工程,不仅需要安防企业的高层高度重视,而且也需要在实施层面上,以诸多维度的并进以实现。而,我国的安防行业有处于快速发展的阶段,行业发展日新月异,企业情况千姿百态,所以对于大客户的管理,必须要从行业、企业差异化基础上,重点加强一些基础性的工作。笔者认为,主要可以从如下几个方面进行相应的探索与推进:

  (一)战略上高度重视,以服务大客户进行业务模式的转型。鉴于大客户的重要性和价值,安防企业首先必须从战略层面上,给予大客户管理高度的重视,将大客户管理作为公司高层主抓的“一把手”工程,以战略的眼光进行规划与推进。而且,也需要在战略的指引下,进行业务模式转型的探索,尽快尽可能的打造自身的整体方案解决能力,也就是提供Solution的能力。以整体的系统服务,满足大客户的系统性需求。

  (二)在内部组织层面予以保障。众多的国际知名企业和行业巨头,都设有专门的大客户管理部门,对大客户进行专职的管理和统一的协调。因而,力图完善大客户管理的中国安防企业,也可以探索组织层面的变革,成立相应的大客户管理部门。通过大客户管理部门,一方面可以统一对外接洽的窗口,不仅有助于大客户销售体验的提升,而且也便于针对的进行客户关系维护。另一方面,也可以对内进行统筹协调,毕竟对于大客户的服务不可能仅是某一个职能条线的工作,而是涉及到企业管理的方方面面,因而设立相应的内部统筹协调部门,开展相应的工作,也就十分的必要。

  (三)在业务方面进行梳理,构建对于大客户的服务体系。正如前面所言,大客户的服务涉及到企业内部的方方面面,而且服务大客户的模式是与服务众多中小客户的模式是不同的。因而,为提升与加强大客户的管理,有必要在内部的研发、设计、销售、服务、培训等整个服务链条上,进行全面的优化与梳理,使之能够全面的跟进大客户,满足大客户不同层面、不同维度的业务需求。以内部的协同统一,应对外部的大客户需求,更好的服务于大客户,就是更为优秀的大客户管理。

  (四)优化销售模式,针对大客户的特点,进行销售方式的探索。大客户管理的基础性目的,还是需要大客户能够在销售层面上体现更多的价值,给予更多的汇报。因而,大客户管理的提升,也应该从销售方式和销售模式方面,针对大客户特点进行相应的优化。

  1、加强论坛的组织与参与,加强行业协会等方面的接触和沟通。由于大客户的相对处于行业领先和中高端的位置。因而,通过一些论坛的组织和参与,与协会的合作,将更有效的与目标的大客户相接触,更多的接触也将更好的为营销奠定基矗

 2、加强自身的品牌宣传和营造。大客户更多是相对知名的业内企业,所以也会相对重视供应商的品牌和行业地位。力求更多与大客户建立联系的安防企业,也可以通过宣传品牌的方式,吸引大客户的注意力、提升自身的行业影响,不仅有助于与大客户的沟通与接洽,而且也有助于以自身的品牌溢价提升商务合作过程中的议价能力。
 3、注重成功案例的宣传和构建标杆效应。绝大多数的大客户,作为行业中的重点企业,他们之间是有一些往来和沟通的。

  因而,对于过往的、较为成功的大客户服务案例,可以进行相应的宣传,从而构建相应的标杆效应,更好的体现自身服务大客户的能力和优势,以吸引更多的潜在合作伙伴。

 4、积极推进企业联盟、战略合作伙伴等关系的构建。通过企业联盟和战略合作伙伴关系的构建,可以从另一个维度构建与大客户的联系。通过联盟内企业、合作对象的相互交流和沟通,也可以更好的实现大客户群体的接洽与共享,进行实现大客户销售工作的推进与扩展。
  综上,笔者相信:愈重视大客户管理的重要性,愈快的进行大客户管理工作的推进,也将愈早的占据行业发展的先机,愈好的实现企业经营的全面提升。对于安防企业来说,尤其是对正在不断提升的中国安防企业来说,大客户的管理是事半功倍的发展支撑,也是未来力求向更高层面转型的企业的必由之路。